Cuando hablamos de calidad se nos vienen a la mente varias palabras e ideas sobre este concepto. Pero pocas personas pueden definir lo que verdaderamente es la calidad. Y esto se debe básicamente a que hoy en día existen múltiples y variadas definiciones sobre el término que nos compete. De hecho, hay autores que han tratado este tema desde la Edad Media cuando aparece la idea de calidad, y si buscamos e indagamos sobre la historia y la evolución de la calidad vamos a encontrar una gran cantidad de autores, cada uno de los cuales nos aporta su propia definición de acuerdo a su perspectiva y punto de vista.
Por eso, el objetivo de este artículo es compartir algunas definiciones y tratar de entender a qué nos referimos cuando hablamos de calidad. Por otro lado, sucede que muchas personas saben lo que es la calidad, pero al intentar explicarlo no encuentran las palabas correctas para definirla.
Dada la diversidad de definiciones, tomaremos sólo algunas de ellas:
La calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor. (Juran y Gryna, 1977).
La calidad es la totalidad de particularidades y características de un producto o servicio que están relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades determinadas. (Instituto Nacional Estadounidense de Estándares-ANSI y la Sociedad Estadounidense para la Calidad- ASQ, 1978).
La calidad del servicio percibida por el cliente depende de la comparación de sus expectativas con la prestación efectiva de aquel (Gronroos, Gummeson y Lethinen, 2007).
La calidad consiste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto (Deming, 1986).
En base a estas definiciones podemos y siguiendo con la idea de que la calidad es un concepto complejo a la hora de definir y no hay una definición universalmente aceptada, en Estados Unidos se realizó un estudio en el cual se le pidió a los gerentes de 86 empresas importantes del país que dijeran qué era para ellos la calidad. Esto dio lugar a un elevado número de respuestas, entre las cuales podemos destacar las siguientes palabras: perfección, consistencia, eliminación del desperdicio, velocidad de entrega, cumplimiento de las políticas y procedimientos, proporcionar un buen producto usable, hacerlo bien la primera vez, deleitar o complacer a los clientes, servicio y satisfacción total del cliente.
Como conclusión podemos decir que para entender la calidad tenemos que tener en cuenta al cliente, pero no sólo al cliente externo, sino también al cliente interno. La calidad debe comenzar desde adentro de la organización, en el interior de la misma, para finalmente poder brindar y ofrecer un producto o servicio que cumpla con las expectativas de los clientes y estos se sientan satisfechos.
La calidad en turismo
Cuando pensamos en la actividad turística, es inevitable no pensar en la calidad, ya que es un tema presente en todas las organizaciones de la actualidad, ya sea a nivel de empresas como a escala de destinos.
Pero, la pregunta que nos hacemos es: ¿Por qué es importante tener en cuenta la calidad cuando brindamos un servicio?
Para responder a esta pregunta podemos enumerar una serie de beneficios que experimentan los destinos al implementar procesos relacionados con la calidad. Ellos son:
Mejoran la imagen y posicionamiento del destino.
Incrementan su capacidad frente a destinos competidores.
Afianzan la posición negociadora con los operadores en las tensiones inherentes a los procesos de contratación.
Involucran a los agentes, cohesionando y reforzando el tejido empresarial.
Aportan cambios sustanciales en la gestión y la planificación.
Ofrecen una alternativa efectiva a la legislación directa.
Generan beneficios directos a la población local.
Permiten transferir una buena parte de los costos.
A raíz de esta información, podemos decir que tanto los prestadores de servicios turísticos dentro del ámbito privado como las organizaciones del sector público, adhieren a ciertas normas y procedimientos de calidad porque esta constituye un elemento diferenciador fundamental para alcanzar una mejor posición competitiva dentro del mercado turístico.
La calidad aparece de esta forma como una posibilidad y una oportunidad, no solo para ordenar los procesos internos de toda organización, sino también para satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los turistas que cada vez buscan un servicio más personalizado y de calidad, y de esta forma contribuir a mejorar su experiencia en el destino.
Se trata de brindar experiencias que sean únicas, irrepetibles y memorables.
En un mundo en el que existen una gran cantidad de empresas que ofrecen sus servicios en el mercado, es fundamental encontrar la forma de brindar productos que tengan un valor agregado para los consumidores, convirtiéndolo en una experiencia única donde el turista, en este caso, se sienta parte de él, involucrándose personalmente.
Por otro lado, la percepción que el cliente tiene sobre un determinado servicio está basada en el trato que recibió de la persona con la cual tuvo contacto. Por eso, es fundamental que la calidad esté presente en todos los niveles de la organización. Las personas son las que constituyen el recurso más importante y valioso para una empresa.
Para concluir podemos resaltar la importancia que tiene hoy en día, en un mundo globalizado y en constante cambio, caracterizado por la competitividad y el avance en materia tecnológica y de comunicación, considerar los procesos de calidad a la hora de ofrecer un servicio o planificar el desarrollo turístico de un destino determinado, ya que a largo plazo, va a ser lo que nos permita diferenciarnos de la competencia, lograr la lealtad de los turistas y sobrevivir dentro del mercado turístico, poniendo siempre el foco en el desarrollo sostenible.
Lucía Egea Skrabal y Fabián Román
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