Se verifica hacia finales del siglo XIX y en el siglo XX, un creciente interés de las organizaciones en trabajar en la calidad, tanto a nivel internacional como a nivel nacional.
Históricamente, los esfuerzos modernos para mejorar la calidad se identifican en la producción de productos tangibles en la era de la industrialización. La normalización con base sistemática de la operación y científica nace a finales del siglo XIX, con la Revolución Industrial, ante la necesidad de producir más y mejor.
En los Estados Unidos, en 1898, se crea la sección americana de la International Association for Testing Materials Standard (ASTM).[ https://www.astm.org/ABOUT/history_book.html]
La primera Guerra Mundial (1914-1918) dio el impulso definitivo a la necesidad de establecer normas y estándares de producción. Ante la necesidad de abastecer a los ejércitos y reparar los armamentos, fue necesario utilizar la industria privada, a la que se le exigía unas especificaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos. Nació para limitar la diversidad antieconómica de componentes, piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando la producción en serie, la reparación y mantenimiento de los productos y servicios, así como facilitar las relaciones externas entre países que necesitan piezas estándares, y ofreciendo garantías de cumplimiento de requisitos del cliente.
En 1917, surge el Comité de Normalización de la Industria Alemana, (DIN)[ http://www.din.de/en] , en 1918, se constituyó la Asociación Francesa de Normalización (AFNOR)[ http://www.afnor.org/en/ ]. En 1919 en Inglaterra se constituyó la organización privada British Standards Institution (BSI)[ https://www.bsigroup.com/ ] .
En 1935, en Argentina, se crea el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM)[ http://www.iram.org.ar/index.php?id=Historia .].
En Japón, después de la Segunda Guerra Mundial, coherente con el proceso de reconstrucción, hacia el año 1946 se establece la Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE)[ http://www.juse.or.jp/english/ ] y de la mano de profesionales que emigraron desde los Estados Unidos, tales como Joseph Juran, con sus ideas sobre la gestión de la calidad, y Edwards Deming, a través de control estadístico de la calidad, entre otros, entrenaron a los jefes intermedios, así como a los altos directivos, produciendo una revolución en la calidad japonesa, con el Total Quality Management, Gestión de Calidad total. Los éxitos de la industria japonesa fueron revalorizados en todo el mundo, a partir de la década de los 80 del siglo pasado.
Ante la aparición de todos estos organismos nacionales de normalización, surgió la necesidad de coordinar los trabajos y experiencias de todos ellos, con este objetivo se fundó en Londres en 1926 la: International Federation of the National Standardizing Associations – ISA. Tras la Segunda Guerra Mundial, este organismo fue sustituido en 1947, por la International Organization for Standardization – ISO[ https://www.iso.org/home.html ] - Organización Internacional para la Normalización. Con sede en Ginebra, y dependiente de la ONU. Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma británica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de 1994.
Iniciativas públicas
El peso económico creciente del sector turístico en el Producto Bruto Interno, y su capacidad de generar empleos en las distintas localidades y destinos, es reconocido en todo el mundo y lleva a realizar esfuerzos en el mejoramiento de la calidad de los servicios prestados, para poder ser cada vez más competitivos en el mercado global.[ http://sp.wttc.org/ ]
Tomando como modelo principalmente la experiencia exitosa en turismo de España[ http://www.calidadturistica.es/motor.php?id_pagina=home], el Ministerio de Turismo de la Nación a partir del año 2004, generó el Sistema Argentino de Calidad Turística[ http://www.turismo.gov.ar/calidad], desarrollando una serie de herramientas para mejorar la calidad del servicio brindado por los prestadores turísticos de la República Argentina.
El SACT apunta a fortalecer principalmente a las pequeñas y medianas empresas del sector privado, y al sector público, que componen el mayor porcentaje de la oferta turística de la República Argentina, y son los que más necesitan apoyo para establecer procesos, normas, etc., para mejorar la calidad de sus prestaciones, y ser más competitivos a nivel global.
El Sistema Argentino de Calidad Turística se encuentra conformado por herramientas para la gestión de la calidad interna de las organizaciones, sean de carácter público o privado. Los programas se encuentran agrupados según nivel de exigencia, contando de esta manera con un nivel inicial, uno avanzado y otro de excelencia. A su vez, se encuentran orientados tanto a los rubros de actividad en general, como a productos particulares, tales como bodegas, spa, playas o artesanías. De esta manera apunta a abarcar toda la cadena de valor.
El principal objetivo del SACT es desarrollar la competitividad de las organizaciones turísticas del país a través de la aplicación de estándares de calidad que promueven la preservación de la sustentabilidad social, económica, cultural y ambiental. Todas las jurisdicciones provinciales y la ciudad de Buenos Aires han adherido voluntariamente al SACT. Son estos actores, los encargados de relevar y hacer llegar las necesidades detectadas en materia de calidad. En el marco del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable PFETS [ http://www.turismo.gov.ar/plan], y de acuerdo a la planificación operativa anual del Ministerio de Turismo, se busca dar respuesta a esas necesidades a través de implementaciones en los destinos. La puesta en práctica en terreno de las herramientas del SACT sigue la madurez de la organización y la creciente dificultad de sus diferentes niveles:
Nivel Inicial
Es el primer estadio del proceso de inmersión en la cultura de la calidad y está destinado a organizaciones que comienzan su camino en la calidad. Se facilita una sensibilización primaria a partir de la cual se procura la comprensión de todos los criterios de calidad aplicados a la gestión turística. Implica la facilitación de las metodologías y herramientas del SACT de forma asistida y un intensivo seguimiento por parte de los equipos técnicos de la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística.
Nivel Avanzado
Es el segundo nivel destinado a quienes trabajan en la estandarización y sistematización de sus procesos de gestión, y requieren de una herramienta concreta que les permita hacerlo de una forma clara y efectiva. Frente a los procesos de mejora continua, la implementación de estas herramientas fortalece y consolida el ordenamiento de la gestión y el sistema de calidad.
Nivel de Excelencia Se dirige a organizaciones que poseen sistemas de gestión de la calidad consolidados, y que pueden demostrar efectivamente su instauración y correcto funcionamiento en el tiempo.
Para desarrollar las distintas herramientas, el Ministerio de Turismo, hizo alianzas con organismos internacionales, con organizaciones del sector privado a través de la Cámara Argentina de Turismo[ http://www.camaradeturismo.org.ar/calidad_1.php], con otros Organismos del Estado, y recuperó herramientas para trabajar o reconocer la calidad, que eran preexistentes, integrándolas en el Sistema Argentino de Calidad Turística, en la búsqueda de la mejora continua, en el consenso de la necesidad de tornar a los destinos, más competitivos a nivel global
Así, por ejemplo, con asesoramiento de la JICA [ https://www.jica.go.jp/spanish/about/index.html] (Agencia de Cooperación Internacional del Japón) desarrolló el Programa Sistema Inicial de Gestión Organizacional (SIGO), y junto a la CAT, promueven el Programa (SIGO), para la implementación de un sistema de Calidad para MIPYMES. Este programa tiene por objetivo fundamental apoyar a los micros y pequeños empresarios turísticos, para conducir la dirección de sus negocios hacia la modernización, mediante la adopción de sistemas de gestión y estándares de calidad
También desarrollaron Directrices en distintos ámbitos, que son pautas amplias que permiten reconocer los esfuerzos de distintas organizaciones para mejorar distintos aspectos. Dentro de estas, cabe destacar las Directrices de Accesibilidad para Prestadores Turísticos, que se desarrollaron junto al Servicio Nacional de Rehabilitación del Ministerio de Salud de la Nación, para promover el Turismo accesible, reconociendo los prestadores y destinos que trabajan para incluir a las personas con discapacidad en sus propuestas. [ https://www.snr.gob.ar/turismo-accesible/]
Otras Directrices específicas desarrolladas desde el Ministerio son:
Directrices de calidad turística para Bodegas, Municipios, Turismo Familiar, Termas, Gestión Turística de Spa, Gestión Ambiental, Gestión Turística para Ferias de Artesanías.
Siguiendo el modelo español, para el nivel inicial, el SACT, desarrolló a partir del 2006, también el Programa de Buenas Prácticas, que tiene por objetivo incrementar competitividad, asesorar en calidad y conseguir generar sentimiento de pertenencia en empresas turísticas de pequeña y mediana envergadura y organizaciones del sector público. Además, promueve la implementación de buenas prácticas de gestión del espacio físico y de la prestación del servicio mediante la transferencia tecnológica desde una perspectiva eminentemente práctica.
Para el nivel Avanzado, en el año 2007, la entonces Secretaría de Turismo de la Nación, a través de convenio con el Instituto Nacional de Normalización y Certificación (IRAM)[ http://www.iram.org.ar/
], desarrollan normas sectoriales IRAM-SECTUR con la participación de distintas partes interesadas (sector público, sector privado, defensa al consumidor, entre otros).
Las normas consideran de forma integral, en todos los aspectos que hacen a la prestación de servicios, la gestión de la calidad, la gestión ambiental y la gestión de seguridad, y fueron pensadas para los siguientes sectores de la actividad turística:
Alojamiento:
IRAM-SECTUR 42200 Hotelería.
IRAM-SECTUR 42210 Cabañas.
IRAM-SECTUR 42220 Casa de huéspedes (Bed & Breakfast).
IRAM-SECTUR 42230 Hostel.
IRAM-SECTUR 42240 Campings.
IRAM-SECTUR 42250 Alojamiento de Turismo Rural.
Actividades de Turismo Activo:
IRAM-SECTUR 42500 Servicios turísticos de senderismo y travesías.
IRAM-SECTUR 42510 Servicios turísticos de montañismo.
IRAM-SECTUR 42520 Servicios turísticos de cabalgata.
IRAM-SECTUR 42530 Servicios turísticos de cicloturismo.
IRAM-SECTUR 42540 Servicios turísticos de “rafting”.
IRAM-SECTUR 42550 Servicios turísticos de canotaje.
IRAM SECTUR 42560 Navegación turística con embarcaciones a motor.
IRAM SECTUR 42570 Excursiones todo terreno.
Actividades Generales:
IRAM-SECTUR 42300 Áreas naturales protegidas.
IRAM-SECTUR 42400 Museos.
IRAM-SECTUR 42800 Restaurantes.
IRAM-SECTUR 42900 Eventos.
IRAM-SECTUR 42910 Empresas intermediadoras de servicios turísticos.
Para el nivel de excelencia, el Ministerio de Turismo de la Nación, integra el preexistente Premio Nacional de la Calidad[ http://www.exc.org.ar/premio-nacional-a-la-calidad-edicion-2016/ ], como máximo reconocimiento a nivel nacional en la Argentina, a la calidad, en sus tres capítulos: Sector Público, Privado y Organizaciones Sin fines de lucro.
Ofrece el Programa de Excelencia en Gestión, para asistir a los organismos públicos que quieran postularse el reconocimiento del Premio Nacional de la Calidad.
Genera además Clubes de excelencia, que nuclea a grupos de establecimientos turísticos que ofrecen niveles de servicio por encima de la media del sector y de las expectativas de los turistas. La idea es que estos grupos accedan a mercados rentables y selectivos a través de una marca de calidad reconocida por terceros. Actualmente hay clubes de excelencia conformados en Buenos Aires, Jujuy, Mendoza, Misiones y Salta.
En el año 2016, se crea el Instituto de la Calidad Turística Argentina, (ICTA)[ http://www.icta.org.ar/page/quienes ] es una fundación respaldada por el Ministerio de Turismo de la Nación, por la Cámara Argentina de Turismo, y por el Consejo Federal de Turismo [ http://www.turismo.gov.ar/cft ], cuyo objeto es procurar el desarrollo, fortalecimiento, y crecimiento de la actividad turística, promover la cultura de la calidad en materia de turismo y fomentar la adopción de criterios y sistemas de gestión de la calidad, en y para todos los artífices de la actividad turística, tanto del sector público y privado.
Iniciativas del sector privado
Específicamente en el sector turístico, también se identifican esfuerzos para mejorar la calidad y la competitividad en el sector privado, a nivel de las Asociaciones empresarias, a nivel individual de cada empresa que busca competir en un mercado globalizado.
Así, vale mencionar por ejemplo la iniciativa la Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina (AHTRA)[ http://www.ahtra.com/ ] , impulsando la iniciativa de certificación sustentable Hoteles + Verdes[ http://www.hotelesmasverdes.com.ar/acerca_h+v_programa.php ] , que tiene como objetivo desarrollar herramientas eficaces para una gestión eco-eficiente y sustentable de las instalaciones hoteleras mediante el diagnóstico de las prácticas actuales de gestión ambiental en los alojamientos; conscientes de la necesidad de promover la eco-innovación en la cadena de valor de la hotelería como oportunidad de mejora, marketing y ahorro de costos, así como estandarizar criterios ecológicos para la hotelería argentina.
Por su parte, la Asociación Argentina de Parques y Atracciones (AAPA)[ http://www.aapa.com.ar/ ], junto a IRAM, está trabajando en una nueva norma: la IRAM 3771 que incluye a los Juegos maniobrados o accionados por el cliente o ambos, y en la revisión de la norma actualmente vigente, IRAM 3767. Juegos y atracciones electro- mecánicas. También participa en la evaluación de la Norma, ya estudiada, IRAM 3629 - Seguridad en Juegos Inflables colectivos.
Estas normas apuntan a garantizar la seguridad de los usuarios, y establecer las buenas condiciones y manejo de las atracciones. Estos aspectos relacionados en las buenas prácticas, tienen su impacto económico y legal práctico en los seguros, frente a posibles accidentes.
Los empresarios miembros de la Asociación, participan también de la Asociación Internacional IAPPA[ http://www.iaapa.org/ ], y participan en forma activa del comité F24 de ASTM, que estudia las normas de Seguridad en Parques de Diversión, Juegos Mecánicos y Dispositivos. Estas normas establecen los estándares más exigentes a nivel mundial de condiciones materiales y de operación de atracciones.
Oportunidades de mejora y nuevos desafíos
Como casos particulares empresarios, las cadenas de establecimientos que son gestionados bajo una misma marca, son las organizaciones que más trabajan en la definición de políticas y procedimientos, como así también en la definición de estándares, que sean el fundamento de una marca, en la búsqueda de generar una fidelidad de los clientes con la misma. Esto contribuye a elevar las prácticas de calidad en los mercados competitivos.
Las cadenas internacionales responden a niveles de servicio, políticas, procedimientos y estándares, definidos en otros mercados, que, al operar establecimiento en la Argentina, aportan sus prácticas, capacitaciones, y conocimientos, sofisticando la oferta local, en algún sentido, y paralelamente, internacionalizándola.
Los establecimientos independientes, tienen mayor capacidad de innovar, y de ser fieles a las prácticas específicas de cada destino, aspecto que es cada vez más valorado por los turistas que buscan lo diferente y lo genuino, pero requieren de un nivel de servicio sofisticado.
El intercambio de distintos modelos de gestión, influyen unos en otros, a partir de las copias de las mejores prácticas, en los mercados competitivos, y surgen nuevas propuestas.
Oferta y demanda interactúan en forma dinámica, exigiendo una revisión y actualización constante de las propuestas de servicios y experiencias que los distintos prestadores elaboran en los distintos destinos.
La búsqueda de la novedad, los adelantos tecnológicos, los cambios que establecen la comunicación en red, en algunas propuestas, diluyen la frontera entre la producción y el consumo, entre la oferta y la demanda, y los mismos consumidores, participan en parte de la producción de valor, al interactuar con la oferta y expresar sus sensaciones.
El turista cada vez más, sale del consumidor pasivo, al protagonista, yo hice y lo comparte en forma constante, generando valor para futuros turistas.
Parte de la producción con calidad de servicios y experiencias, pueden y deben seguir procesos y procedimientos para garantizar niveles de calidad. La producción de alimentos, los aspectos tangibles del servicio, tales como mesas, sillas, platos, camas, asientos, estado del transporte, etc., también deben ser manejados como la producción de otros bienes tangibles, para garantizar la calidad.
Pero desde el punto de vista del turismo, esto constituye el contexto, el escenario en donde el turista recibe el servicio, o vive la experiencia, que se produce y consume al mismo tiempo, muchas veces. Esto imprime nuevos desafíos, que requiere del monitoreo constante.
En este nuevo contexto, en este cambio de época, son halagüeñas las iniciativas por trabajar por la calidad, pero requieren de niveles de coordinación, difusión, y trabajo continuo, que no siempre suceden.
Todos los actores que participan de procesos de mejora en la calidad, y reciben reconocimientos, lo valoran como algo positivo. Pero siempre se realiza una evaluación costo – beneficio.
Hay consenso también en que siempre constituyó un aporte positivo en las mejoras de los servicios prestados.
Muchas veces, los reconocimientos que establece el SACT, no están lo suficientemente difundidos. No hay una estrategia de difusión y comunicación masiva del Sistema de Calidad, por lo que no es valorado por los clientes.
Una de las oportunidades de mejora que presenta el SACT, es su integración con la estrategia de Promoción y Difusión de los destinos turísticos y de los emprendimientos en particular, unificando esfuerzos públicos y privados, que tengan un impacto más directo sobre la decisión de compra de los turistas. En muchos casos, el trabajo por la calidad, y la decisión de consumo de los turistas aparecen como desconectados.
Otra oportunidad de mejora importante es la frecuencia de la inspección de los establecimientos que son reconocidos. La idea original era revisar el cumplimiento cada 2 años, pero esos tiempos no se cumplen, vulnerando el valor del sistema y su vigencia.
Los sistemas de calidad coexisten con sistemas de categorización oficiales, leyes nacionales, provinciales y municipales.
Algunos países estudian la posibilidad de incluir la voz de los turistas, huéspedes y clientes, en los sistemas de evaluación de calidad, a través de las redes, de manera de tener información actualizada, en el monitoreo de la oferta.
Desde la perspectiva de los emprendedores y empresarios, el hacer de hoy, presenta muchos desafíos para hacer una propuesta vigente y rentable en el tiempo.
Las iniciativas para trabajar en la calidad de los servicios turísticos brindados, son cada vez más importantes para hacer propuestas competitivas a nivel global. El desafío es constante y apasionante.
Augusto Meijide
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