martes, 24 de abril de 2018

lunes, 23 de abril de 2018

Turismo y Cambio Climático - Acuerdo de París

Apuntes de la Investgación "Respuestas del Sistema Turístico al Cambio Climático"

En proceso de edición


Implicancias del Acuerdo de París en el sistema turístico
Ley Nacional de Turismo Nº 25997: principios de facilitación, desarrollo social, económico y cultural, desarrollo sustentable, calidad, competitividad, accesibilidad.
Política de estado en cooperación pública y privada
Desarrollo sostenible
Empoderamiento de las comunidades locales
Valor humano
Empleo/ crecimiento económico
Erradicar la pobreza
Planificación y gestión
Responsabilidad hacia el ambiente
Recursos y atractivos turísticos dependientes de la naturaleza
Marco institucional en la aplicación del Acuerdo de París en Argentina:
Inventarios nacionales de GEI
Programas nacionales para mitigar y facilitar la adaptación al cambio climático: Comunicaciones Nacionales (CN) y financiamiento del Fondo para el Medio Ambiente Mundial.
Reportes Bienales de Actualización (BUR)
Contribuciones Nacionales Determinadas (NDC)
1997: Ratificación del Protocolo de Kyoto y primera CN
2007: Segunda CN
2015: Tercera CN y primer BUR. Presentación de NCD.
2016: Ratificación del Acuerdo de París. Ley 27720. Primera revisión de NCD
Acuerdo de París:
Impactos del cambio climático en países en vías de desarrollo
Transferencia de tecnología (construcción/ transporte/ residuos)
Vulnerabilidad provocada por las repercusiones de las medidas para combatir el cambio climático
Objetivos de desarrollo sostenible y erradicación de la pobreza
Trabajo decente y empleos de calidad
Obligaciones hacia: los derechos humanos, la salud, los pueblos indígenas, las comunidades locales, los migrantes, los niños, las personas con discapacidad, las personas en situación vulnerable, el derecho al desarrollo, la igualdad de género, el empoderamiento de la mujer y la equidad intergeneracional.
Integridad de los ecosistemas (actividad dependiente del ambiente)
Participación del público (procesos de planificación)
Implicación de todos los niveles de gobierno
Implicación de actores sociales
Pautas de consumo y producción sostenibles (cadena de valor del turismo)
Gestión de los bosques (Art.5)
Enfoques no relacionados con el mercado: integrados, holísticos y equilibrados en el contexto del desarrollo sostenible y de la erradicación de la pobreza de manera coordinada y eficaz. Enfoques que: tiendan a la mitigación y adaptación; aumenten la participación pública y privada en la ampliación de las contribuciones determinadas; coordinen instrumentos y arreglos institucionales. (Art.6)
La adaptación es un desafío mundial que incumbe a todos, con dimensiones locales, subnacionales, nacionales, regionales e internacionales cuyo fin es proteger a las personas, los medios de vida y los ecosistemas (Art.7)
La adaptación al cambio climático desde las cuestiones de género en un contexto participativo. (Art. 7) Planificación local sumada a la política ambiental.
Propiciar la investigación.
Apoyo de los organismos especializados de ONU, como la OMT
Procesos de planificación de la adaptación y adopción de medidas (revisión y diseño de planes, programas y proyectos; vigilancia y evaluación de la ejecución de políticas; aumento de la resiliencia mediante la diversificación económica y la gestión sostenible de los recursos naturales) Art.7
Transferencia de tecnología e innovación. (Art. 10)
Adopción de medidas que correspondan para mejorar la educación, la formación, la sensibilización y participación del público y el acceso público a la información sobre el cambio climático.

viernes, 8 de diciembre de 2017

Ciencia Ciudadana

        



Buenos Aires, 8 de Diciembre.

Fundación Plan21 tiene el gusto de anunciar el inicio de una nueva etapa de su relación con IBM Argentina, gracias a la donación de licencias de uso de Watson Analitycs Professional Edition, a través de su Programa Impact Grants, para el análisis de grandes cantidades de datos relacionada con problemáticas ambientales y sociales.

Esta herramienta permitirá entre otros temas, difundir la problemática del cambio climático, cooperando con organizaciones públicas y privadas en análisis de datos que permitan mejorar la visibilidad y la comprensión de los mismos, lo que se sumará a la app que mide huella de carbono, desarrollada también con el apoyo de IBM.

“Este nuevo apoyo que nos brinda IBM Argentina, y que mucho agradecemos, será muy importante para mejorar la visibilidad de ciertos temas ambientales críticos como el Cambio Climático, y es un gran impulso para desarrollar nuestro nuevo Programa de Ciencia Ciudadana, concebido para sumar nuevas formas de crear conocimiento y difundir los temas ambientales que nos aquejan”, explicó Fabián Román, Presidente de Fundación Plan21.

"Los datos son el nuevo recurso natural y es clave poder aprovechar la información disponible para analizar y tomar decisiones, sobre todo en temas estratégicos como el cambio climático. Desde IBM Argentina fomentamos la integración entre los sectores público y privado para impulsar la sociedad del conocimiento, para que más personas accedan a talleres y capacitaciones de valor que permitan mejorar su trabajo y, en consecuencia, impactar positivamente en la calidad de vida de las personas", explico Raquel Godoy, Gerente de Ciudadanía Corporativa de IBM Argentina. "Nuestro programa de fortalecimiento organizacional tiene como objetivo brindar herramientas para optimizar los resultados de las instituciones, para que ellos puedan utilizar los conocimientos para perfeccionar los servicios que ofrecen. Es parte del compromiso de IBM por promover el progreso que importa, transformar el mundo y las profesiones".

Fundación Plan21 es una ONG para el Desarrollo nacida en Argentina, que trabaja desde hace años temáticas tales como el Turismo Sostenible, el Cambio Climático y otras relacionadas con la efectiva implementación de procesos de Desarrollo Humano Sostenible en América Latina.

Para más información sobre Fundación Plan21, visitá www.plan21.org
Sumate en Facebook: http://www.facebook.com/fundacionplan21
Seguinos en Twitter: http://twitter.com/fundacionplan21

Para más información sobre IBM, visitá www.ibm.com/ar
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Seguinos en Twitter: http://twitter.com/IBMArgentina

miércoles, 10 de mayo de 2017

Sistemas de calidad turística 2

Sistemas de Certificación de Calidad en Turismo en la República Argentina.

Contexto histórico
Se verifica hacia finales del siglo XIX y en el siglo XX, un creciente interés de las organizaciones en trabajar en la calidad, tanto a nivel internacional como a nivel nacional.
Históricamente, los esfuerzos modernos para mejorar la calidad se identifican en la producción de productos tangibles en la era de la industrialización. La normalización con base sistemática de la operación y científica nace a finales del siglo XIX, con la Revolución Industrial, ante la necesidad de producir más y mejor.
En los Estados Unidos, en 1898, se crea la sección americana de la International Association for Testing Materials Standard (ASTM).[ https://www.astm.org/ABOUT/history_book.html]
La primera Guerra Mundial (1914-1918) dio el impulso definitivo a la necesidad de establecer normas y estándares de producción. Ante la necesidad de abastecer a los ejércitos y reparar los armamentos, fue necesario utilizar la industria privada, a la que se le exigía unas especificaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos. Nació para limitar la diversidad antieconómica de componentes, piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando la producción en serie, la reparación y mantenimiento de los productos y servicios, así como facilitar las relaciones externas entre países que necesitan piezas estándares, y ofreciendo garantías de cumplimiento de requisitos del cliente.
En 1917, surge el Comité de Normalización de la Industria Alemana, (DIN)[ http://www.din.de/en] , en 1918, se constituyó la Asociación Francesa de Normalización (AFNOR)[ http://www.afnor.org/en/ ]. En 1919 en Inglaterra se constituyó la organización privada British Standards Institution (BSI)[ https://www.bsigroup.com/ ] .
En 1935, en Argentina, se crea el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM)[ http://www.iram.org.ar/index.php?id=Historia .].
En Japón, después de la Segunda Guerra Mundial, coherente con el proceso de reconstrucción, hacia el año 1946 se establece la Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE)[ http://www.juse.or.jp/english/ ] y de la mano de profesionales que emigraron desde los Estados Unidos, tales como Joseph Juran, con sus ideas sobre la gestión de la calidad, y Edwards Deming, a través de control estadístico de la calidad, entre otros, entrenaron a los jefes intermedios, así como a los altos directivos, produciendo una revolución en la calidad japonesa, con el Total Quality Management, Gestión de Calidad total. Los éxitos de la industria japonesa fueron revalorizados en todo el mundo, a partir de la década de los 80 del siglo pasado.
Ante la aparición de todos estos organismos nacionales de normalización, surgió la necesidad de coordinar los trabajos y experiencias de todos ellos, con este objetivo se fundó en Londres en 1926 la: International Federation of the National Standardizing Associations – ISA. Tras la Segunda Guerra Mundial, este organismo fue sustituido en 1947, por la International Organization for Standardization – ISO[ https://www.iso.org/home.html ]  - Organización Internacional para la Normalización. Con sede en Ginebra, y dependiente de la ONU. Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma británica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de 1994.
Iniciativas públicas
El peso económico creciente del sector turístico en el Producto Bruto Interno, y su capacidad de generar empleos en las distintas localidades y destinos, es reconocido en todo el mundo y lleva a realizar esfuerzos en el mejoramiento de la calidad de los servicios prestados, para poder ser cada vez más competitivos en el mercado global.[ http://sp.wttc.org/ ]
Tomando como modelo principalmente la experiencia exitosa en turismo de España[ http://www.calidadturistica.es/motor.php?id_pagina=home], el Ministerio de Turismo de la Nación a partir del año 2004, generó el Sistema Argentino de Calidad Turística[ http://www.turismo.gov.ar/calidad], desarrollando una serie de herramientas para mejorar la calidad del servicio brindado por los prestadores turísticos de la República Argentina.
El SACT apunta a fortalecer principalmente a las pequeñas y medianas empresas del sector privado, y al sector público, que componen el mayor porcentaje de la oferta turística de la República Argentina, y son los que más necesitan apoyo para establecer procesos, normas, etc., para mejorar la calidad de sus prestaciones, y ser más competitivos a nivel global.
El Sistema Argentino de Calidad Turística se encuentra conformado por herramientas para la gestión de la calidad interna de las organizaciones, sean de carácter público o privado. Los programas se encuentran agrupados según nivel de exigencia, contando de esta manera con un nivel inicial, uno avanzado y otro de excelencia. A su vez, se encuentran orientados tanto a los rubros de actividad en general, como a productos particulares, tales como bodegas, spa, playas o artesanías. De esta manera apunta a abarcar toda la cadena de valor.
El principal objetivo del SACT es desarrollar la competitividad de las organizaciones turísticas del país a través de la aplicación de estándares de calidad que promueven la preservación de la sustentabilidad social, económica, cultural y ambiental. Todas las jurisdicciones provinciales y la ciudad de Buenos Aires han adherido voluntariamente al SACT. Son estos actores, los encargados de relevar y hacer llegar las necesidades detectadas en materia de calidad. En el marco del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable PFETS [ http://www.turismo.gov.ar/plan], y de acuerdo a la planificación operativa anual del Ministerio de Turismo, se busca dar respuesta a esas necesidades a través de implementaciones en los destinos. La puesta en práctica en terreno de las herramientas del SACT sigue la madurez de la organización y la creciente dificultad de sus diferentes niveles:
Nivel Inicial
Es el primer estadio del proceso de inmersión en la cultura de la calidad y está destinado a organizaciones que comienzan su camino en la calidad. Se facilita una sensibilización primaria a partir de la cual se procura la comprensión de todos los criterios de calidad aplicados a la gestión turística. Implica la facilitación de las metodologías y herramientas del SACT de forma asistida y un intensivo seguimiento por parte de los equipos técnicos de la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística.
Nivel Avanzado
Es el segundo nivel destinado a quienes trabajan en la estandarización y sistematización de sus procesos de gestión, y requieren de una herramienta concreta que les permita hacerlo de una forma clara y efectiva. Frente a los procesos de mejora continua, la implementación de estas herramientas fortalece y consolida el ordenamiento de la gestión y el sistema de calidad.
Nivel de Excelencia Se dirige a organizaciones que poseen sistemas de gestión de la calidad consolidados, y que pueden demostrar efectivamente su instauración y correcto funcionamiento en el tiempo.
Para desarrollar las distintas herramientas, el Ministerio de Turismo, hizo alianzas con organismos internacionales, con organizaciones del sector privado a través de la Cámara Argentina de Turismo[ http://www.camaradeturismo.org.ar/calidad_1.php], con otros Organismos del Estado, y recuperó herramientas para trabajar o reconocer la calidad, que eran preexistentes, integrándolas en el Sistema Argentino de Calidad Turística, en la búsqueda de la mejora continua, en el consenso de la necesidad de tornar a los destinos, más competitivos a nivel global
Así, por ejemplo, con asesoramiento de la JICA [ https://www.jica.go.jp/spanish/about/index.html] (Agencia de Cooperación Internacional del Japón) desarrolló el Programa Sistema Inicial de Gestión Organizacional (SIGO), y junto a la CAT, promueven el Programa (SIGO), para la implementación de un sistema de Calidad para MIPYMES. Este programa tiene por objetivo fundamental apoyar a los micros y pequeños empresarios turísticos, para conducir la dirección de sus negocios hacia la modernización, mediante la adopción de sistemas de gestión y estándares de calidad
También desarrollaron Directrices en distintos ámbitos, que son pautas amplias que permiten reconocer los esfuerzos de distintas organizaciones para mejorar distintos aspectos. Dentro de estas, cabe destacar las Directrices de Accesibilidad para Prestadores Turísticos, que se desarrollaron junto al Servicio Nacional de Rehabilitación del Ministerio de Salud de la Nación, para promover el Turismo accesible, reconociendo los prestadores y destinos que trabajan para incluir a las personas con discapacidad en sus propuestas.  [ https://www.snr.gob.ar/turismo-accesible/]
Otras Directrices específicas desarrolladas desde el Ministerio son:
Directrices de calidad turística para Bodegas, Municipios, Turismo Familiar, Termas, Gestión Turística de Spa, Gestión Ambiental, Gestión Turística para Ferias de Artesanías.
Siguiendo el modelo español, para el nivel inicial, el SACT, desarrolló a partir del 2006, también el Programa de Buenas Prácticas, que tiene por objetivo incrementar competitividad, asesorar en calidad y conseguir generar sentimiento de pertenencia en empresas turísticas de pequeña y mediana envergadura y organizaciones del sector público. Además, promueve la implementación de buenas prácticas de gestión del espacio físico y de la prestación del servicio mediante la transferencia tecnológica desde una perspectiva eminentemente práctica.
Para el nivel Avanzado, en el año 2007, la entonces Secretaría de Turismo de la Nación, a través de convenio con el Instituto Nacional de Normalización y Certificación (IRAM)[ http://www.iram.org.ar/
], desarrollan normas sectoriales IRAM-SECTUR con la participación de distintas partes interesadas (sector público, sector privado, defensa al consumidor, entre otros).
Las normas consideran de forma integral, en todos los aspectos que hacen a la prestación de servicios, la gestión de la calidad, la gestión ambiental y la gestión de seguridad, y fueron pensadas para los siguientes sectores de la actividad turística:
Alojamiento:
IRAM-SECTUR 42200 Hotelería.
IRAM-SECTUR 42210 Cabañas.
IRAM-SECTUR 42220 Casa de huéspedes (Bed & Breakfast).
IRAM-SECTUR 42230 Hostel.
IRAM-SECTUR 42240 Campings.
IRAM-SECTUR 42250 Alojamiento de Turismo Rural.
Actividades de Turismo Activo:
IRAM-SECTUR 42500 Servicios turísticos de senderismo y travesías.
IRAM-SECTUR 42510 Servicios turísticos de montañismo.
IRAM-SECTUR 42520 Servicios turísticos de cabalgata.
IRAM-SECTUR 42530 Servicios turísticos de cicloturismo.
IRAM-SECTUR 42540 Servicios turísticos de “rafting”.
IRAM-SECTUR 42550 Servicios turísticos de canotaje.
IRAM SECTUR 42560 Navegación turística con embarcaciones a motor.
IRAM SECTUR 42570 Excursiones todo terreno.
Actividades Generales:
IRAM-SECTUR 42300 Áreas naturales protegidas.
IRAM-SECTUR 42400 Museos.
IRAM-SECTUR 42800 Restaurantes.
IRAM-SECTUR 42900 Eventos.
IRAM-SECTUR 42910 Empresas intermediadoras de servicios turísticos.
Para el nivel de excelencia, el Ministerio de Turismo de la Nación, integra el preexistente Premio Nacional de la Calidad[ http://www.exc.org.ar/premio-nacional-a-la-calidad-edicion-2016/ ], como máximo reconocimiento a nivel nacional en la Argentina, a la calidad, en sus tres capítulos: Sector Público, Privado y Organizaciones Sin fines de lucro.
Ofrece el Programa de Excelencia en Gestión, para asistir a los organismos públicos que quieran postularse el reconocimiento del Premio Nacional de la Calidad.
Genera además Clubes de excelencia, que nuclea a grupos de establecimientos turísticos que ofrecen niveles de servicio por encima de la media del sector y de las expectativas de los turistas. La idea es que estos grupos accedan a mercados rentables y selectivos a través de una marca de calidad reconocida por terceros. Actualmente hay clubes de excelencia conformados en Buenos Aires, Jujuy, Mendoza, Misiones y Salta.
En el año 2016, se crea el Instituto de la Calidad Turística Argentina, (ICTA)[ http://www.icta.org.ar/page/quienes ] es una fundación respaldada por el Ministerio de Turismo de la Nación, por la Cámara Argentina de Turismo, y por el Consejo Federal de Turismo [ http://www.turismo.gov.ar/cft ],  cuyo objeto es procurar el desarrollo, fortalecimiento, y crecimiento de la actividad turística, promover la cultura de la calidad en materia de turismo y fomentar la adopción de criterios y sistemas de gestión de la calidad, en y para todos los artífices de la actividad turística, tanto del sector público y privado.
Iniciativas del sector privado
Específicamente en el sector turístico, también se identifican esfuerzos para mejorar la calidad y la competitividad en el sector privado, a nivel de las Asociaciones empresarias, a nivel individual de cada empresa que busca competir en un mercado globalizado.
Así, vale mencionar por ejemplo la iniciativa la Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina (AHTRA)[ http://www.ahtra.com/ ] , impulsando la iniciativa de certificación sustentable Hoteles + Verdes[ http://www.hotelesmasverdes.com.ar/acerca_h+v_programa.php ] , que tiene como objetivo desarrollar herramientas eficaces para una gestión eco-eficiente y sustentable de las instalaciones hoteleras mediante el diagnóstico de las prácticas actuales de gestión ambiental en los alojamientos; conscientes de la necesidad de promover la eco-innovación en la cadena de valor de la hotelería como oportunidad de mejora, marketing y ahorro de costos, así como estandarizar criterios ecológicos para la hotelería argentina.
Por su parte, la Asociación Argentina de Parques y Atracciones (AAPA)[ http://www.aapa.com.ar/ ], junto a IRAM, está trabajando en una nueva norma: la IRAM 3771 que incluye a los Juegos maniobrados o accionados por el cliente o ambos, y en la revisión de la norma actualmente vigente, IRAM 3767. Juegos y atracciones electro- mecánicas. También participa en la evaluación de la Norma, ya estudiada, IRAM 3629 - Seguridad en Juegos Inflables colectivos.
Estas normas apuntan a garantizar la seguridad de los usuarios, y establecer las buenas condiciones y manejo de las atracciones. Estos aspectos relacionados en las buenas prácticas, tienen su impacto económico y legal práctico en los seguros, frente a posibles accidentes.
Los empresarios miembros de la Asociación, participan también de la Asociación Internacional IAPPA[ http://www.iaapa.org/ ], y participan en forma activa del comité F24 de ASTM, que estudia las normas de Seguridad en Parques de Diversión, Juegos Mecánicos y Dispositivos. Estas normas establecen los estándares más exigentes a nivel mundial de condiciones materiales y de operación de atracciones.
Oportunidades de mejora y nuevos desafíos
Como casos particulares empresarios, las cadenas de establecimientos que son gestionados bajo una misma marca, son las organizaciones que más trabajan en la definición de políticas y procedimientos, como así también en la definición de estándares, que sean el fundamento de una marca, en la búsqueda de generar una fidelidad de los clientes con la misma. Esto contribuye a elevar las prácticas de calidad en los mercados competitivos.
Las cadenas internacionales responden a niveles de servicio, políticas, procedimientos y estándares, definidos en otros mercados, que, al operar establecimiento en la Argentina, aportan sus prácticas, capacitaciones, y conocimientos, sofisticando la oferta local, en algún sentido, y paralelamente, internacionalizándola.
Los establecimientos independientes, tienen mayor capacidad de innovar, y de ser fieles a las prácticas específicas de cada destino, aspecto que es cada vez más valorado por los turistas que buscan lo diferente y lo genuino, pero requieren de un nivel de servicio sofisticado.
El intercambio de distintos modelos de gestión, influyen unos en otros, a partir de las copias de las mejores prácticas, en los mercados competitivos, y surgen nuevas propuestas.
Oferta y demanda interactúan en forma dinámica, exigiendo una revisión y actualización constante de las propuestas de servicios y experiencias que los distintos prestadores elaboran en los distintos destinos.
La búsqueda de la novedad, los adelantos tecnológicos, los cambios que establecen la comunicación en red, en algunas propuestas, diluyen la frontera entre la producción y el consumo, entre la oferta y la demanda, y los mismos consumidores, participan en parte de la producción de valor, al interactuar con la oferta y expresar sus sensaciones.
El turista cada vez más, sale del consumidor pasivo, al protagonista, yo hice y lo comparte en forma constante, generando valor para futuros turistas.
Parte de la producción con calidad de servicios y experiencias, pueden y deben seguir procesos y procedimientos para garantizar niveles de calidad. La producción de alimentos, los aspectos tangibles del servicio, tales como mesas, sillas, platos, camas, asientos, estado del transporte, etc., también deben ser manejados como la producción de otros bienes tangibles, para garantizar la calidad.
Pero desde el punto de vista del turismo, esto constituye el contexto, el escenario en donde el turista recibe el servicio, o vive la experiencia, que se produce y consume al mismo tiempo, muchas veces. Esto imprime nuevos desafíos, que requiere del monitoreo constante.
En este nuevo contexto, en este cambio de época, son halagüeñas las iniciativas por trabajar por la calidad, pero requieren de niveles de coordinación, difusión, y trabajo continuo, que no siempre suceden.
Todos los actores que participan de procesos de mejora en la calidad, y reciben reconocimientos, lo valoran como algo positivo. Pero siempre se realiza una evaluación costo – beneficio.
Hay consenso también en que siempre constituyó un aporte positivo en las mejoras de los servicios prestados.
Muchas veces, los reconocimientos que establece el SACT, no están lo suficientemente difundidos. No hay una estrategia de difusión y comunicación masiva del Sistema de Calidad, por lo que no es valorado por los clientes.
Una de las oportunidades de mejora que presenta el SACT, es su integración con la estrategia de Promoción y Difusión de los destinos turísticos y de los emprendimientos en particular, unificando esfuerzos públicos y privados, que tengan un impacto más directo sobre la decisión de compra de los turistas. En muchos casos, el trabajo por la calidad, y la decisión de consumo de los turistas aparecen como desconectados.
Otra oportunidad de mejora importante es la frecuencia de la inspección de los establecimientos que son reconocidos. La idea original era revisar el cumplimiento cada 2 años, pero esos tiempos no se cumplen, vulnerando el valor del sistema y su vigencia.
Los sistemas de calidad coexisten con sistemas de categorización oficiales, leyes nacionales, provinciales y municipales.
Algunos países estudian la posibilidad de incluir la voz de los turistas, huéspedes y clientes, en los sistemas de evaluación de calidad, a través de las redes, de manera de tener información actualizada, en el monitoreo de la oferta.
Desde la perspectiva de los emprendedores y empresarios, el hacer de hoy, presenta muchos desafíos para hacer una propuesta vigente y rentable en el tiempo.
Las iniciativas para trabajar en la calidad de los servicios turísticos brindados, son cada vez más importantes para hacer propuestas competitivas a nivel global. El desafío es constante y apasionante.

Augusto Meijide

lunes, 8 de mayo de 2017

Sistemas de calidad turística 1

Como parte del proceso de transferencia de la Investigación "Sistemas de Calidad Turística en Argentina", de la Universidad Nacional de Lanús, compartiremos algunas reflexiones en este blog.
¿Qué es la calidad?

Cuando hablamos de calidad se nos vienen a la mente varias palabras e ideas sobre este concepto. Pero pocas personas pueden definir lo que verdaderamente es la calidad.  Y esto se debe básicamente a que hoy en día existen múltiples y variadas definiciones sobre el término que nos compete. De hecho, hay autores que han tratado este tema desde la Edad Media cuando aparece la idea de calidad, y si buscamos e indagamos sobre la historia y la evolución de la calidad vamos a encontrar una gran cantidad de autores, cada uno de los cuales nos aporta su propia definición de acuerdo a su perspectiva y punto de vista.
Por eso, el objetivo de este artículo es compartir algunas definiciones y tratar de entender a qué nos referimos cuando hablamos de calidad. Por otro lado, sucede que muchas personas saben lo que es la calidad, pero al intentar explicarlo no encuentran las palabas correctas para definirla.
Dada la diversidad de definiciones, tomaremos sólo algunas de ellas:
La calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor. (Juran y Gryna, 1977).
La calidad es la totalidad de particularidades y características de un producto o servicio que están relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades determinadas. (Instituto Nacional Estadounidense de Estándares-ANSI y la Sociedad Estadounidense para la Calidad- ASQ, 1978).
La calidad del servicio percibida por el cliente depende de la comparación de sus expectativas con la prestación efectiva de aquel (Gronroos, Gummeson y Lethinen, 2007).
La calidad consiste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto (Deming, 1986).
En base a estas definiciones podemos y siguiendo con la idea de que la calidad es un concepto complejo a la hora de definir y no hay una definición universalmente aceptada, en Estados Unidos se realizó un estudio en el cual se le pidió a los gerentes de 86 empresas importantes del país que dijeran qué era para ellos la calidad. Esto dio lugar a un elevado número de respuestas, entre las cuales podemos destacar las siguientes palabras:  perfección, consistencia, eliminación del desperdicio, velocidad de entrega, cumplimiento de las políticas y procedimientos, proporcionar un buen producto usable, hacerlo bien la primera vez, deleitar o complacer a los clientes, servicio y satisfacción total del cliente.
Como conclusión podemos decir que para entender la calidad tenemos que tener en cuenta al cliente, pero no sólo al cliente externo, sino también al cliente interno. La calidad debe comenzar desde adentro de la organización, en el interior de la misma, para finalmente poder brindar y ofrecer un producto o servicio que cumpla con las expectativas de los clientes y estos se sientan satisfechos.

La calidad en turismo

Cuando pensamos en la actividad turística, es inevitable no pensar en la calidad, ya que es un tema presente en todas las organizaciones de la actualidad, ya sea a nivel de empresas como a escala de destinos.
Pero, la pregunta que nos hacemos es: ¿Por qué es importante tener en cuenta la calidad cuando brindamos un servicio?
Para responder a esta pregunta podemos enumerar una serie de beneficios que experimentan los destinos al implementar procesos relacionados con la calidad. Ellos son:
Mejoran la imagen y posicionamiento del destino.
Incrementan su capacidad frente a destinos competidores.
Afianzan la posición negociadora con los operadores en las tensiones inherentes a los procesos de contratación.
Involucran a los agentes, cohesionando y reforzando el tejido empresarial.
Aportan cambios sustanciales en la gestión y la planificación.
Ofrecen una alternativa efectiva a la legislación directa.
Generan beneficios directos a la población local.
Permiten transferir una buena parte de los costos.
A raíz de esta información, podemos decir que tanto los prestadores de servicios turísticos dentro del ámbito privado como las organizaciones del sector público, adhieren a ciertas normas y procedimientos de calidad porque esta constituye un elemento diferenciador fundamental para alcanzar una mejor posición competitiva dentro del mercado turístico.
La calidad aparece de esta forma como una posibilidad y una oportunidad, no solo para ordenar los procesos internos de toda organización, sino también para satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los turistas que cada vez buscan un servicio más personalizado y de calidad, y de esta forma contribuir a mejorar su experiencia en el destino.
Se trata de brindar experiencias que sean únicas, irrepetibles y memorables.
En un mundo en el que existen una gran cantidad de empresas que ofrecen sus servicios en el mercado, es fundamental encontrar la forma de brindar productos que tengan un valor agregado para los consumidores, convirtiéndolo en una experiencia única donde el turista, en este caso, se sienta parte de él, involucrándose personalmente.
Por otro lado, la percepción que el cliente tiene sobre un determinado servicio está basada en el trato que recibió de la persona con la cual tuvo contacto. Por eso, es fundamental que la calidad esté presente en todos los niveles de la organización. Las personas son las que constituyen el recurso más importante y valioso para una empresa.
Para concluir podemos resaltar la importancia que tiene hoy en día, en un mundo globalizado y en constante cambio, caracterizado por la competitividad y el avance en materia tecnológica y de comunicación, considerar los procesos de calidad a la hora de ofrecer un servicio o planificar el desarrollo turístico de un destino determinado, ya que a largo plazo, va a ser lo que nos permita diferenciarnos de la competencia, lograr la lealtad de los turistas y sobrevivir dentro del mercado turístico, poniendo siempre el foco en el desarrollo sostenible.

Lucía Egea Skrabal y Fabián Román

domingo, 7 de mayo de 2017

Las rutas alimentarias en la Argentina 2


Los caminos del vino

Este proyecto es un caso clásico de producto turístico desarrollado a partir de la cooperación internacional, en este caso, del Banco Interamericano de Desarrollo, a través del Fondo Multilateral de inversiones.

Esta iniciativa, se despliega a través de 8 provincias y 16 caminos diferentes. En su sitio web oficial pueden encontrarse cada uno de los caminos, siendo la Provincia de Mendoza la que cuenta con la mayor cantidad de caminos: Norte, Este , Sur y Valle de Uco. La información disponible detalla cinco categorías de prestadores de servicios: Bodegas, Hoteles, Restaurantes. Club de Vino y Agencias de Viaje, pero la información sobre las actividades no se actualiza desde hace dos años y no parece que, a excepción de Mendoza, que tiene actividades culturales relacionadas con los Caminos del Vino, haya mucha actividad como producto turístico integral.

Según el sitio Caminos del Vino, “Caminos del Vino de Argentina es una membresía que nuclea a más de 160 bodegas abiertas al turismo y a más de 35 empresas estrechamente vinculadas con la actividad enoturística, formando la red y networking más importante del turismo del vino de todo el país. Este club de producto se originó gracias al trabajo del Departamento de turismo de Bodegas de Argentina A.C., pionero en el desarrollo del enoturismo al realizar numerosas acciones con sus bodegas socias. Su misión actual es la de promocionar y consolidar el turismo del Vino de Argentina ya sea en el ámbito provincial y nacional como internacional. Esta membresía de Bodegas de Argentina, permite que hoteles boutique, posadas temáticas y hoteles 5 estrellas, junto con las principales agencias especializadas en enoturismo, restaurantes y proyectos gastronómicos y otros prestadores de servicios, sumen su fuerza al impulso que dan más de 150 bodegas abiertas al turismo a lo largo del país. Gracias a un acuerdo firmado en 2006, Bodegas de Argentina A.C. es la unidad ejecutora del Programa de Consolidación del Turismo del Vino en Argentina, programa impulsado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y dentro del cual se incorporaron, luego, el Ministerio de Turismo de la Nación, el INPROTUR, El Consejo Federal de Inversiones, los gobiernos de las provincias vitivinícolas y la Corporación Vitivinícola Argentina –COVIAR-.”[ http://www.caminosdelvino.org.ar/ ]

La organización que se menciona previamente, Bodegas de Argentina A.C., es la cámara sectorial que nuclea a la mayoría de las bodegas del país, y es la que mantiene la información actualizada, a través de su sitio web, sobre las actividades de los Caminos del Vino.

Como en otros casos en los que interviene la cooperación internacional para el desarrollo de un producto turístico, se hace imprescindible contar con indicadores que permitan medir el impacto a largo plazo de estos esfuerzos, y en el caso de los Caminos del Vino, el verdadero impacto en los pequeños productores.  Esa sería una información valiosa para monitorear impactos reales de estas intervenciones.

Fabián Román

Turismo y Cambio Climático - Areas Protegidas

En proceso de edición